カスタマーハラスメント・不当要求に対する具体的対応要領 ～そのまま使えるクレーム対応汎用フレーズ集の活用～

　昨今カスタマー・ハラスメントが社会問題化している中で顧客本位の業務運営を真に実践するためには、トラブルの現場で対応する全ての職員が顧客その他外部者からの苦情・ハードクレームに対して正しく対応する方法を身につけることが必須です。のみならず企業内でのメンタルヘルスケア対策としても役員・管理職において、組織に正しくかつわかりやすく「正しく対応する方法」を落とし込む必要性が高まっています。

　そこで、今般、長年にわたり保険会社・保険代理店の不当要求対応に携わってきた講師を迎え、従来若手職員向けに損保総研ベーシック講座として実施し好評を博してきた研修を、広くZoomでのオンラインライブ形式で開講します。近時の苦情実例を取り入れながら、正当な苦情・不当要求いずれにも対応可能な「クレーム対応フレーズ集」を用い、講師による寸劇ロールプレイも盛り込んだ実用的な内容となっています。皆様ふるってご参加ください。

　１．イントロ寸劇　不当要求者が喜ぶ「✕」対応～
　　　・改善ポイントを考える

　２．不当要求対応の具体的対応要領
　　（１）基本動作　
　　（２）実務対応　総論
　　　・複数人対応　～メモ取り役の役割は？etc.
　　　・録音・録画の実務　～スマホ録音時の必須対応とは？etc.
　　　・そのまま使えるクレーム対応汎用フレーズ集

　３．不当要求の15の特徴的手口と対応例
　　　・ 近時の不当要求キーワード～「コロナ」「スマホ」「オンライン」対応

　４．まとめ寸劇～　不当要求者が嫌がる「〇」対応

【お申込みについて】
研修窓口でおとりまとめをしていらっしゃる場合は、貴社社内掲示板（教育・研修関連）等をご確認の上、貴社のお申込み方法に従ってください。