（4）『サービス・マーケティングから見た損害保険―消費者からみた自動車保険のサービス―』
あいおい損害保険株式会社 鎌田 浩
目次
１．はじめに
２．サービスの概念についてのレビュー
３．サービス・マーケティングから見た損害保険業の課題
（1）競争力あるサービスの差異化の推進
（2）自動車保険におけるサービス・エンカウンター
（3）保険サービスに対する顧客満足の向上
４．消費者の保険サービスに対する意識
５．自動車保険サービスの考察
（1）自動車保険商品のサービスのフレーム
（2）購買プロセスから見た自動車保険サービス
６．自動車保険のサービスデザイン
（1）「顔が見える」サービス
（2）消費者をセグメントしたサービスの提供
７．おわりに
